تعريف الشكوى

الشكوى هي تعبير شفهي أو كتابي عبر قنوات البنك الرسمية يتبين منه عدم رضاء العميل عن أي من الخدمات او المنتجات المقدمة من البنك (لا يتضمن ذلك الاستفسارات أو طلب المعلومات).

مفهوم حماية حقوق العملاء:

وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين كل من مُقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك من أجل ضمان حصول العملاء على حقوقهم بعدالة وشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.

وحدة حماية حقوق العملاء:

هي وحدة منفصلة ومستقلة بالبنك تعمل على تلقي شكاوى العملاء وتقوم بفحصها ودراستها والرد عليها مع مراعاة قواعد العدالة والانصاف والشفافية.

آلية التعامل مع شكاوى العملاء:

• يحق للعميل تقديم الشكوى عبر قنوات البنك العربي الافريقي الدولي الرسمية وتسجيلها بأحد الوسائل التالية التي يوفرها البنك:

لفروع الإمارات العربية المتحدة

من حقك:

• من حقك ان يتم التعامل معك بشفافية داخل فروع البنك العربي الافريقي الدولي.
• الاطـــلاع على شروط وأحكام وتفاصيل المنتـــج أو الخدمة وطلب الإيضاحات الوافية قبل طلـــب المنتج /الخدمة.
• الاطـــلاع علـــى الالتزامات الماليـــة والتأكد من القـــدرة على الالتزام بها قبـــل طلب المنتج / الخدمة.
• معرفـــة المخاطـــر المحتملـــة المصاحبـــة للمنتج/الخدمـــة والتأكـــد من العلم بكيفية تجنب تلك المخاطر.
• الحصـــول علـــى إجابة عن أية أســـئلة بشـــأن أي بند أو شـــرط غير واضح مـــن قبل الموظف المعنـــي وذلك بطريقـــة مهنية وواضحة .
• يحـــق لـــك إلغـــاء طلـــب أي منتج/خدمـــة مصرفية لـــم يتـــم تفعيلها (فيمـــا عـــدا المنتجات الادخارية) خلال يومـــان عمـــل من تاريخ إبـــرام العقد دون فـــرض اية مصروفـــات او غرامات كمـــا يمكنـــك إلغـــاء المنتـــج /الخدمة فـــي إي وقت يتـــراءى لك مـــع احتفاظ البنـــك بحقة في خصم العمولات والمصروفات.
• فـــي حالـــة طلـــبك أية بيانـــات تفصيلية عن حســـاباتك أو عـــن أية معاملات تمـــت خلال أخر خمس ســـنوات بحد أقصى ســـيقوم البنك بموافاتك بالبيانات المطلوبة خلال عشـــرة أيام عمل بحـــد أقصى.
• ســـيقوم البنـــك بإبلاغك حال حدوث أي تعديـــل على القواعد الخاصة باســـتخدام الخدمة/ المنتـــج بالوسيلة التي يراها البنك مناسبة او الإعلان عن التعديل على الموقع الالكتروني الرسمي للبنك (www.aaib.com).

التزاماتك:

• ضـــرورة تحديث البيانات الشـــخصية والمســـتندات طرف البنك للتمتع بجميع الخدمات البنكية بسهولة.
• أهميـــة قـــراءة العقود والشـــروط والأحكام والتأكد مـــن القدرة المالية للالتـــزام بها والرجوع إلـــى البنك في حالـــة التعثر عن الوفـــاء بتلك البنود.
• تقديـــم معلومات صادقة وكاملة ودقيقة عند استيفاء أي نماذج وتحديث المعلومات الشـــخصية.
• الرجـــوع إلـــى البنـــك مـــن خلال قنواتـــه الرسمية في حال اكتشـــاف أو الشـــك فـــي عمليات مجهولة على الحســـاب.

إرشادات:

• عدم تقديم أية تفاصيل بشـــأن حســـابك، أو أية أرقام ســـرية ،أو معلومات مصرفية أخرى ،أو شـــخصية، تحت أي ظـــرف، إلى طرف آخر.
• الرجوع الي البنك عنـــد مواجهـــة صعوبات مالية تمنعك من الوفاء بالتزاماتك أو تســـديد اقســـاطك في الوقت المحـــدد، بهدف إيجاد الخيارات الأنســـب ومنها إعـــادة الجدولة إن أمكن.
• الدراية الكاملة عنـــد منح وكالة رسمية للغير حيث يجب تحـــدد بدقة الصلاحيات الممنوحة بموجب هذه الوكالات.
• الدراية الكاملة بالالتزامات الناتجة عن كونك ضامن بما في ذلك حجم الالتزام المالي.
• البنك لن يقوم بالتواصل معكم لطلب الإفصاح عن أي بيانات شخصية او بيانات تتعلق بحساباتكم المصرفية أو ارقام سرية OTP/CVV سواء عبر الهاتف او الرسائل النصية او وسائل التواصل الاجتماعي.